ARTIKEL HUKUM
Penting bagi aparatur penegak hukum untuk membekali diri dengan teknik-teknik komunikasi yang efektif. Salah satu faktor penopang komunikasi yang efektif, ialah pemahaman terhadap psikologi lawan bicara. sebagaimana telah kita pahami, antara aparatur penegak hukum terhadap sipil, terdapat perbedaan otoritatif, dimana otoritatif yang timpang antara sipil dan aparatur pemerintah demikian, cenderung membuat si pemegang kekuasaan bersikap sewenang-wenang dalam berkomunikasi.
Meski dalam konteks bahasan artikel ini, Penulis mengutip bahasan perihal kasus yang terjadi di sebuah penjara, namun secara umum keterampilan berikut dapat diaplikasi dalam seluruh bidang kehidupan, sebagaimana dikutip dari buku berjudul “Menyingkap Dunia Gelap Penjara” versi terjemahan dari judul aslinya “Psychology In Prisons” yang ditulis oleh David J. Cooke, Pamela J. Baldwin, & Jaqueline Howison, diterjemahkan oleh Hary Tunggal, Penerbit Gramedia Pustama Utama, Jakarta, 2008, sebagai berikut:
“Aksi kita menentukan reaksi orang lain. Jika misalnya Anda sebagai petugas lapas (lembaga pemasyarakatan), bersikap agresif terhadap napi, ia pun akan membalas dengan agresif. Jika Anda tenang, ia juga akan tenang. Petugas lapas yang baik adalah seorang yang ahli berkomunikasi. Ia bisa menenangkan napi ketika sedang ‘tinggi’; ia bisa membujuk napi ketika mereka keras kepala; bisa memberikan dukungan ketika napi bersedih.” (hlm. 119)
“Sebagian petugas lapas berprinsip bahwa napi harus dimarah-marahi, maka setiap perintah sering dibumbui dengan kata-kata kotor. Cara lainnya dianggap terlalu lembek. Padahal, komunikasi yang baik tidak berarti lembek. Komunikasi yang baik sangat efektif, sangat membantu meredakan ketegangan dalam lapas, dan mengurangi kemungkinan timbulnya keributan, penyanderaan, maupun demonstrasi lainnya. Komunikasi yang baik sangat efektif membuat napi akan melaksanakan perintah dengan tidak mengeluh, dan masalah sehari-hari bisa diselesaikan sebelum meledak menjadi masalah besar.” (hlm. 119)
“Komunikasi yang baik meningkatkan performa kerja kita. Kalau kita adalah petugas lapas, komunikasi yang baik dan efektif akan membuat kehidupan di lapas menjadi lebih nyaman bagi semua orang.” (hlm. 119—120)
Meningkatkan Kecakapan
“Kita tahu, banyak orang yang memang terlahir dengan kecakapan berkomunikasi. Mereka bisa berbicara dengan siapa saja; mereka tertarik dengan apa yang dikatakan orang lain; mereka bisa membujuk orang lain untuk melakukan sesuatu tanpa kesulitan berarti; mereka bisa menenangkan orang lain.” (hlm. 120)
“Bila Anda bukan orang yang lahir seperti itu, jangan menyerah! Kecakapan berkomunikasi sama seperti kecakapan lainnya—mengemudi kendaraan, memukul bola golf, atau menumpuk batu bata—semuanya bisa dipelajari. Jika Anda akan mempelajari keterampilan baru, pertama-tama Anda harus mengetahui apa yang harus dilakukan. Kedua, Anda harus berlatih, dan ketiga: Anda harus melihat hasilnya.” (hlm. 120)
“Dalam bab ini, kami akan membahas hal-hal yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kecakapan berkomunikasi Anda. Selanjutnya, terserah Anda untuk berlatih dan memonitor seberapa efektif usaha Anda.” (hlm. 120)
Apa yang penting di Lapas?
“Seorang yang ahli berkomunikasi mempunyai beragam kemampuan. Ada kemampuan yang mudah dipelajari; ada yang sulit. Cara terbaik untuk belajar kecakapan apa pun adalah dengan mulai dari bagian dasar dan kemudian menambah bagian yang lebih rumit lainnya. Ketika Anda belajar mengemudi, Anda mulai dengan berkonsentrasi pada kemudi sebelum belajar untuk mengganti gigi transmisi dengan efisien.” (hlm. 120)
“Dalam belajar berkomunikasi, kita mulai dengan menjelaskan kemampuan untuk mengamati, kemudian kita akan melihat bagaimana menjadi pendengar yang baik, sebelum melihat bagaimana memberikan perintah, dan bagaimana bisa tegas tanpa menjadi agresif. Kita akan mulai dari kemampuan termudah, yakni mengamati.” (hlm. 120—121)
- Mengamati
“Mengamati adalah dasar dimana semua kecakapan berkomunikasi bertumpu. Dengan mengamati perilaku orang lain, kita tahu kapan bersikap lebih santai atau kapan bersikap keras; kita tahu kapan seseorang sedang sedih atau kapan seseoang sedang agresif. Pengamatan membantu Anda mengerti perilaku. Ia membantu Anda menghindar dari masalah.” (hlm. 121)
“George adalah petugas baru. Ia pernah bertugas di angkatan bersenjata. Sepatunya selalu disemir; kancingnya selalu mengkilat; dan ia pikir, ia mampu menjaga dirinya sendiri. George berpikir bahwa seorang napi sama saja dengan yang lainnya; ia cukup mengurung mereka di malam hari dan mengeluarkannya di pagi hari. Ia tidak memberikan perhatian pada mereka. Satu pagi, ketika ia sedang mengorganisasi lari pagi, seorang napi mendatanginya dan dengan perlahan minta secarik kertas. George mengusir dan menyuruhnya ikut lari pagi. Tiba-tiba, si napi menyerang dan memukuli George.” (hlm. 121)
“George merasa bahwa ia telah diserang tanpa peringatan, tetapi atasannya yang berdiri di dekatnya tidak terkejut. Walaupun si napi telah minta secarik kertas dengan perlahan dan sopan, ia meminta dengan gigi yang terkatup rapat. Ketika si napi mendekati George, otot si napi menegang; matanya berkilat dan melebar, ia kelihatan akan beraksi. Atasan George telah mengenal napi ini sebelumnya dan tau bahwa napi itu biasanya tenang, santai, dan gembira, tetapi sekarang ia seperti memendam amarah. George terkejut dengan serangan itu; sedang atasannya yang mengamati, tidak terkejut sama sekali.” (hlm. 121)
“Mengamati sangatlah penting. Napi mungkin merasa segan untuk membicarakan masalahnya dengan petugas. Jika Anda mengamati, Anda bisa melihat kesulitan napi dan mendekati dia atau bersiap jika masalah timbul.” (hlm. 121—122)
“Bagaimana menjadi pengamat yang baik? Ada dua bagian penting dari kegiatan mengamati. Pertama, Anda mengumpulkan informasi yang dibutuhkan. Kedua, Anda mengambil kesimpulan dari informasi itu.” (hlm. 122)
“Jika Anda melihat seorang napi melotot pada napi lain, Anda mungkin sudah bisa menyimpulkan bahwa mereka sedang bertengkar. Jika seorang napi yang biasanya suka bicara dengan Anda mulai menghindar, ia mungkin sedang mengalami tekanan dari napi lain, atau terganggu dengan sesuatu hal yang Anda lakukan.” (hlm. 122)
“Ketika Anda mengumpulkan informasi, Anda harus mencoba untuk menjawab beberapa pertanyaan. Pertama, perhatikan perilaku napi itu: apa yang sedang ia kerjakan saat itu? Apakah ia sedang sibuk, apakah ia berjalan hilir-mudik, apakah ia bertengkar dengan teman dekatnya, apakah ia menghindar dari gerombolan napi yang boleh jadi mereka sebut sebagai ‘gerombolan si gendut’?” (hlm. 122)
“Kedua, perhatikan pernampilan luar napi tersebut: apakah ia tegang, apakah ia marah, apakah ia menarik diri, apakah ia kelihatan berantakan? Ketiga, perhatikan konteksnya: di mana ia bergaul, siapa teman-temannya?” (hlm. 122)
“Coba jawab pertanyaan-pertanyaan itu sejelas mungkin. Hindari jawaban atau pernyataan yang kabur, dan berpikir maupun bicara dengan tema ‘aksi’. Jawaban ‘kabur’ adalah keterangan yang tidak jelas atau tidak tepat, seperti: ‘Sikap Jow sangat buruk,’ atau ‘Jimmy mulai gila’. Jika Anda menggunakan keterangan yang kabur, kawan bicara Anda tidak benar-benar tahu apa kesalahan Joe dan Jimmy. Mereka tidak tahu apa yang harus dilihat; mereka tidak tahu apa yang harus didiskusikan dengan Joe atau Jimmy.” (hlm. 122)
“Hindari pernyataan yang kabur. Jika Anda bicara pada napi secara kabur, seperti kalimat ‘Singsingkan lengan baju.’ Anda tidak mengatakan apa yang harus dilakukan oleh si napi. Bisa-bisa si napi mungkin menyikapinya secara harafiah.” (hlm. 122—123)
“Pikir dan bicara dengan tema ‘aksi’. Aksi adalah keterangan yang tepat mengenai apa yang telah dilakukan orang dan apa yang sedang mereka lakukan. ‘Sikap Joe sangat buruk,’ akan lebih baik jika dijelaskan dengan kalimat: ‘Joe selalu melawan ketika ia diberi perintah untuk bangun pagi atau bekerja.’ (hlm. 123)
“Aksi, menjelaskan apa yang dilakukan dan kapan, dalam kata-kata yang konkret. ‘Jimmy mulai gila,’ bisa dijelaskan dengan lebih tepat dengan: ‘Jimmy berteriak, menangis, dan mencoba memukul petugas.’” (hlm. 123)
“Siapa pun yang mendengar keterangan di atas akan mempunyai ide yang lebih jelas mengenai apa yang sebenarnya terjadi. Jika Anda berpikir dan berbicara dengan tema ‘aksi’, dan bukan makna yang ‘kabur’, Anda berarti sudah berkomunikasi dengan lebih tepat, dan Anda sudah berpikir lebhi jelas.” (hlm. 123)
- Menyimpulkan
“Bagian kedua dari mengamati, bagian yang paling penting, adalah membuat kesimpulan. Ketika Anda membuat kesimpulan, Anda menggunakan informasi yang telah dikumpulkan untuk melihat bagaimana perasaan napi, seperti apa hubungannya dengan orang lain, dan bagaimana ia akan bersikap di kemudian hari. Jika Anda menyimpulkan apa yang dirasakan seseorang—dengan menggunakan apa yang telah Anda amati—Anda bisa meramalkan bagaimana mereka akan bersikap. Pimpinan dalam contoh di atas, menyimpulkan bahwa napi yang menyerang George tersebut sedang tegang. Ia mengamati otot yang menegang, gigi yang terkatup rapat, mata yang melebar dan berkilat. Ia tidak terkejut ketika napi tersebut menyerang George. Pengamatan yang baik, akan menghindarkan Anda dari masalah.” (hlm. 123)
“Anda harus mengamati hubungan antar-napi dan hubungan antara napi dan petugas. Hubungan ini akan memberi petunjuk tentang tindakan di masa depan. Napi yang menghindari petugas, atau cenderung tidak ramah, akan selalu membantah, mungkin akan menyebabkan masalah di kemudian hari. Napi yang mempunyai hubungan yang mudah dan santai dengan petugas, bisa memberikan informasi yang berharga.” (hlm. 124)
“Hubungan antar-napi juga penting. Setiap lapas mempunyai kelompok napi yang saling bersaing. Anda harus selalu mencoba untuk mengamati, napi mana yang merupakan anggota dari kelompok mana. Jika teman lama tidak nongkrong bareng lagi, ini bisa berarti masalah. Jika anggota kelompok yang berbeda mulai bersenggolan dan melotot satu sama lain, ini juga bisa berarti masalah. (hlm. 124)
“Mengamati adalah kecakapan dasar yang Anda butuhkan sebelum Anda menjadi ahii berkomunikasi. Jika Anda mengamati dengan baik, Anda tahu bagaimana memainkan komunikasi Anda; Anda tahu apakah harus keras atau halus; apakah Anda harus menyelesaikan masalah segera, atau Anda harus membiarkan keadaan mendingin dahulu. Coba berlatih mengamati. Dengan berlatih, kemampuan ini akan menjadi otomatis.” (hlm. 124)
Menjadi Pendengar yang Baik
“Ketika orang berpikir tentang komunikasi, mereka biasanya berpikir tentang berbicara. Komunikasi tidak hanya mengenai berbicara, tetapi juga mendengarkan. Orang yang merupakan pendengar yang baik bisa menenangkan orang, bisa membantu orang melalui krisis kesedihan atau penolakan; mereka bisa membangun hubungan yang membantu kelancaran jalannya lapas; mereka juga mengetahui apa yang dipikirkan oleh para napi. Petugas lapas yang baik adalah pendengar yang baik.” (hlm. 124)
“Bagaimana menjadi pendengar yang baik? Kami akan menjelaskan lima kemampuan yang bisa Anda pelajari, yaitu bahasa tubuh, petunjuk verbal, refleksi, membuka diri, dan menerima. (hlm. 124—125)
- Bahasa Tubuh
“Ketika kita berkomunikasi dengan orang lain, kita tidak hanya menggunakan kata-kata, tetapi juga tubuh kita. Bahasa tubuh adalah bahasa dari mata kita, gerak-gerik kita, postur kita, dan ekspresi wajah kita. Bahasa tubuh bisa mengubah arti dari kata-kata. Seseorang bisa berkata: “Jimmy, kamu telah bekerja dengan baik.” Tetapi bahasa tubuhnya—cara tersenyum, cara menggunakan tangan dan matanya—akan memberi tahu Anda apakah ia benar-benar tulus dengan mengucapkan kata-katanya, atau malah ia justru sedang menyindir. Ahli berkomunikasi menguasai bahasa tubuh sama baiknya seperti ia menguasai kata-kata yang diucapkan.” (hlm. 125)
“Ketika Anda mendengar, bahasa tubuh apa yang harus Anda gunakan? Jika Anda memang mau mendengar, bahasa tubuh Anda harus digunakan untuk memperlihatkan kepada pihak lain bahwa Anda memperhatikan dan tertarik dengan apa yang diperbincangkan. Untuk mencapai ini, Anda harus agak condong ke arah orang tersebut, berdiri dengan cukup mantap dan hindari bergerak-gerak terlalu banyak. Anda harus menatap orang itu, jangan melihat-lihat apa yang terjadi di sekitar Anda. Anda harus tertarik dengan apa yang dibicarakan, bukan dengan apa yang dikerjakan orang-orang di sekitar Anda.” (hlm. 125)
“Cara Anda memandang juag harus diperhatikan. Jika Anda menatap terlalu lama, bisa diartikan Anda agresif. Pendengar yang baik akan mengangguk untuk menyatakan bahwa mereka mendengar, dan akan tersenyum untuk memberi dukungan pada lawan bicara Anda untuk meneruskan yang sedang ia bahas.” (hlm. 125)
- Petunjuk Verbal
“Seringkali para bijak mengatakan: ‘Yang penting bukan apa yang Anda katakan, tetapi bagaimana Anda mengatakannya.’ Contoh dekat, tekanan suara Anda bisa mengubah ‘pesan’ yang Anda sampaikan ketika Anda bicara. Untuk membuktikan hal ini, coba pergi ke tempat sepi dan ucapkan: ‘Saya kehilangan kaus kaki saya.’ Ucapkan kalimat itu dengan tiga nada yang berbeda. Pertama, ucapkan dengan nada marah; lalu dengan nada sedih; kemudian dengan santai. Lihat bagaimana tekanan suara Anda bisa mengubah pesan. Ketika Anda mendengar, tekanan suara Anda harus hangat dan tenang; jangan sampai ada kesan bosan, tidak ramah atau tidak sabar. (hlm. 126)
“Petunjuk verbal lainnya juga penting. Jika Anda menonton acara bincang-bincang di televisi, Anda akan melihat pewawancara menyimak apa yang dibicarakan tamunya, dengan mengeluarkan sinyal pendek seperti ‘Ya ... ah ... menarik sekali ...’. Petunjuk ini akan merangsang pihak tamu meneruskan pembicaraannya.” (hlm. 126)
“Tugas pewawancara (presenter) ialah bertanya, tetapi jika Anda mengamati, Anda akan melihat bahwa sang presenter tidak bertanya dengan mengajukan pertanyaan lama. Ia akan berkonsentrasi pada pertanyaan terbuka (dan membuat pertanyaan baru atas penjelasan terakhir dari orang yang diwawancarai).” (hlm. 126)
“Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang tidak bisa dijawab dengan ‘ya’ atau ‘tidak’. Pertanyaan terbuka membutuhkan jawaban yang lebih panjang, sehingga akan membuat orang lain terus berbicara. Jadi, sebagai petugas Anda bisa bertanya kepada napi yang baru saja dikunjungi keluarganya: ‘Bagaimana keadaan keluargamu?’ (pertanyaan terbuka), atau melontarkan pertanyaan: ‘Apakah keluargamu baik-baik saja?’ (pertanyaan tertutup).” (hlm. 126)
“Dengan pertanyaan pertama, Anda akan mendapat lebih banyak informasi. Sedangkan dengan pertanyaan kedua, napi mungkin hanya menjawab ‘ya’ atau ‘ tidak’.” (hlm. 126)
“Pertanyaan adalah sesuatu yang penting dan harus digunakan dengan hati-hati. Terlalu banyak pertanyaan—atau pertanyaan yang salah—bisa membuat napi menjadi tertutup.” (hlm. 127)
“Hal lain yang harus diperhatikan adalah diam. Diam sebenarnya bukan petunjuk verbal, tetap penting artinya. Sikap diam adalah salah satu cara yang paling kuat untuk membuat orang berbicara. Pendengar yang tidak berpengalaman sering merasa bahwa diam sukar ditoleransi. Mereka merasa harus mengucapkan sesuatu, sebab kalau diam saja membuat mereka tegang. Jika Anda diam, orang lain akan berbicara lebih panjang.” (hlm. 127)
- Refleksi (Pantulan)
“Kami menggunakan kata ‘refleksi’ untuk menjelaskan apa yang dilakukan pendengar yang baik, untuk menunjukkan kepada orang lain bahwa pendengar itu menerima pesan yang disampaikan. Refleksi menunjukkan bahwa pendengar mengerti apa yang dikatakan atau apa yang dirasakan oleh kawan bicara.” (hlm. 127)
“Sebagai petugas lapas, bila Anda menjadi pendengar yang baik saat bicara dengan napi, napi akan merasa bahwa ia sedang berdiri di depan cermin besar dimana ide-ide dan perasaannya dipantulkan balik kepadanya. Inilah yang disebut refleksi.” (hlm. 127)
“Bagaimana Anda merefleksikan sesuatu? Cara yang paling mudah adalah mengulang kembali apa yang dikatakan seseorang, mungkin dengan mengubah beberapa kata. Jika seorang napi berkata, ‘Pejabat brengsek itu tidak mau menemui saya’, Anda bisa merefleksikan apa yang ia bicarakan dengan berkata: ‘Jadi pejabat itu tidak akan menemui kamu,’ dan Anda bisa merefleksikan perasaannya dengan berkata: ‘Jadi kamu marah dengan pejabat itu.’” (hlm. 127)
“Refleksi meningkatkan kemampuan mendengar Anda dalam empat cara: Pertama, Anda menunjukkan pada si napi bahwa Anda memperhatikan; Kedua, Anda membuat ia terus berbicara tanpa harus bertanya; Ketiga, Anda menyimpulkan dan mendapat penjelasan tentang apa yang mengganggunya; dan keempat, yang terakhir, Anda menunjukkan bahwa Anda merasakan apa yang ia rasakan.” (hlm. 127—128)
“Pada awalnya refleksi cukup sulit dipraktikkan, karena rasanya sedikit palsu. Dengan berlatih, kemampuan itu akan menjadi alami dan sangat efektif.” (hlm. 128)
- Membuka Diri
“Membuka diri berarti membicarakan sesuatu tentang diri Anda sendiri, pengalaman Anda, atau kesukaan Anda. Ini adalah salah satu cara untuk menumbuhkan kepercayaan, membantu merubuhkan halangan dan membuat napi lebih terbuka dan jujur. Jika satu pihak dalam percakapan selalu menyimpan informasi pribadi, pihak lainnya akan lebih kurang tertarik untuk mengeluarkan detail-detail pribadinya. Kami tidak mengatakan bahwa Anda harus mengeluarkan informasi yang sangat pribadi, tetapi cukup informasi rutin tentang kesukaan Anda di luar dan pengalaman Anda yang mungkin mirip dengan pengalaman si napi. Berikut ini sebuah contoh: (hlm. 128—129)
Napi : ‘Saya marah karena saya cemas pada anak saya yang masuk rumah sakit. Ia menjalani operasi kemarin dan saya masih belum tahu apakah ia baik-baik saja.’
Petugas : ‘Saya mengerti mengapa kamu marah, keadaan seperti ini memang sangat mengkhawatirkan. Anak-anak saya belum pernah ada yang dirawat di rumah sakit, tetapi tahun lalu ketika istri saya menjalani pemeriksaan rutin, saya benar-benar bingung. Saya terus marah-marah pada anak saya. Tidak tahu apa yang terjadi memang benar-benar menyebalkan.’
Napi : ‘Benar sekali, saya merasa terombang-ambing dan berpikir mereka tidak menceritakan keadaan yang sebenarnya. Saya selalu marah jika saya berpikir orang lain menyembunyikan sesuatu dari saya. Saat itulah saya merasa kehilangan kontrol dan membuat masalah.’
“Ketika petugas menceritakan sesuatu tentang dirinya—bahwa ia bindung ketika istrinya di rumah sakit—hampir secara otomatis napi akan bicara lebih banyak. Jika petugas hanya berkata: ‘Saya tahu seperti apa rasanya, tetapi sudahlah tidak perlu merasa cemas,’ napi bisa merasa diremehkan dan berhenti bicara.” (hlm. 129)
“Dengan menceritakan sesuatu yang sedikit pribadi, petugas membuat napi tersebut mengeluarkan lebih banyak informasi tentang dirinya—bahwa ia marah ketika orang menyimpan informasi darinya. Semakin banyak Anda tahu tentang napi, semakin efektif Anda dalam bertugas. Membuka diri, tidak harus sama banyaknya antara kedua belah pihak. Selama ada pertukaran pengalaman pribadi, dampaknya pasti menguntungkan.” (hlm. 129)
- Menerima
“Menerima adalah kecakapan mendengar yang paling sulit. Di sini, menerima berarti Anda menerima bahwa seseorang mempunyai hak untuk merasakan apa pun yang ia rasakan, walaupun ia tidak mempunyai hak untuk mengerjakan hal-hal yang ia sukai. (hlm. 129)
“Misalnya, jika permohonan Pembebasan Bersyarat (PB) seorang napi ditolak, kita menerima bahwa ia mempunyai hak untuk marah dan kecewa, tetapi kita tidak dapat menerima jika ia sampai merusak. Menerima orang lain berarti memahami perasaannya, tanpa harus menjadi kritis. Anda tentu saja boleh tidak setuju dengan apa yang dilakukannya, dan Anda bisa menegurnya, tetapi pendengar yang baik turut merasakan dan menerima perasaan orang lain. Bagaimana Anda bisa menunjukkan bahwa Anda menerima? (hlm. 129)
Petugas : “Saya mengerti mengapa kamu marah ketika ditolak, terutama setelah kamu berkelakuan baik selama beberapa tahun terakhir ini. siapa pun akan marah. Tapi kamu tidak boleh mengancam akan memasukkan orang ke dalam lemari es hanya karena permohonanmu ditolak.”
Napi : “Sangat ironis. Semua orang disetujui pada permohonan pertama. Saya hanya merusak beberapa rumah dan mereka terus menahan saya di sini. Mereka tidak tahu apa yang mereka lakukan.”
Petugas : “Saya sangat memahami mengapa kamu marah; catatan kelakuanmu di sini tidak buruk. Saya akan mencoba untuk mencari tahu apa alasan penolakan itu dan bagaimana kamu bisa meningkatkan kesempatan untuk disetujui pada permohonan berikutnya, tetapi jangan mengancam orang; hal ini tidak akan berakibat baik bagi dirimu atau orang lain.” (hlm. 130)
“Pada contoh di atas, petugas menunjukkan bahwa ia mengerti dan menerima hak napi untuk marah, walaupun ia dengan jelas mengatakan bahwa ia tidak bisa menerima sikapnya yang mengancam. Menerima perasaan orang lain menimbulkan efek yang menyejukkan.” (hlm. 130)
“Meningkatkan kecakapan mendengar Anda, akan sangat membantu dalam meningkatkan kecakapan Anda dalam mengatur orang. Anda akan mendapatkan rasa percaya diri dalam kemampuan Anda untuk menenangkan napi, ketika Anda harus memberikan kabar buruk kepadanya.” (hlm. 130)
“seperti kecakapan lainnya, menjadi pendengar yang baik harus dilatih. Mulailah dengan mencoba satu kecakapan sebelum beranjak ke yang lainnya. Lihat bagaimana sikap Anda berdampak pada perilaku napi. Ketika Anda telah merasa lebih fasih, mulailah untuk menggabungkan seluruh kecakapan di atas secara bersamaan. Seperti bersepeda, sekali Anda memahami bagaimana menjadi pendengar yang baik, Anda tidak akan pernah lupa lagi.” (hlm. 130)
Tegas.
“Tugas utama seorang petugas lapas adalah mengendalikan para napi. Sebagian petugas lapas menjalankan tugas ini dengan menjadi agresif, tetapi seorang petugas yang baik menjalankan tugas ini dengan bersikap tegas. Mari kita kembali pada matematika dasar tentang perilaku manusia bahwa ‘aksi kita menentukan reaksi orang lain.’ Jika Anda agresif, napi akan sangat mungkin menjadi agresif juga, sebagai balasan. Tegas, berarti Anda menyampaikan maksud Anda tanpa harus menjadi agresif, tanpa harus berteriak di muka orang lain. Sikap tegas berarti berdiri tegak untuk hak-hak Anda. Atau, jika di lapas, meminta orang lain mengerjakan sesuatu, tanpa disertai rasa gelisah atau marah.” (hlm. 131)
“Bersikap tegas sangatlah penting, karena Anda bisa menyampaikan pandangan Anda tanpa konflik. Bersikap tegas bisa menghentikan napi yang mencoba memanipulasi Anda. Bersikap tegas bisa menumbuhkan rasa percaya diri pada kemampuan Anda dalam menangani situasi sulit.” (hlm. 131)
“Bersikap tegas sesungguhnya mempunyai banyak keuntungan nyata, tetapi tidak banyak orang yang tahu bagaimana bersikap tegas. Beberapa alasan dalam hal ini mencakup hal-hal berikut: (hlm. 131)
1. Merea tidak tahu kata-kata atau ungkapan apa yang harus digunakan pada saat itu—walaupun setengah jam kemudian mereka tahu dengan pasti apa yang harus diucapkan.
2. Mereka sedemikian gelisah, sampai tidak dapat berkata-kata.
3. Mereka sedemikian marah, sehingga tidak dapat menyampaikan pikirannya dengan baik.
4. Mereka yakin bahwa cara untuk meminta orang melakukan sesuatu, adalah dengan berteriak.
“Dengan dilatih dan berlatih, sangat mungkin untuk mengatasi semua kesulitan ini dan Anda bisa bersikap tegas. Bagaimana Anda bisa bersikap lebih tegas? Kita akan melihat tiga kecakapan yang harus Anda miliki, yaitu: bahasa tubuh, petunjuk verbal, dan teknik ‘kaset rusak’.” (hlm. 131—132)
- Bahasa Tubuh.
“Kita telah melihat di awal bab ini, ketika orang berkomunikasi, mereka menggunakan kata-kata maupun tubuhnya—matanya, tangannya, posturnya. Orang yang pandai dalam bersikap tegas menggunakan tubuhnya dengan cara tertentu. Postur yang paling baik digunakan aalah berdiri tegak, kepala Anda sedikit diangkat dan pundak Anda agak condong ke belakang, Anda harus berdiri tepat di depan orang yang dimaksud—berdiri dengan mantap dan jangan bergerak-gerak. Penting juga untuk melihat langsung pada orang itu.” (hlm. 132)
- Petunjuk Verbal.
“Yang berlaku dalam berkomunikasi adalah ‘yang penting bukanlah apa yang diucapkan, tetapi bagaimana Anda mengucapkannya.’ Ketika Anda berikap tegas, volume suara Anda harus biasa saja. Jangan berteriak, karena bisa diartikan sebagai marah. Intonasi suara Anda harus mantap—yang menunjukkan bahwa Anda serius—dan Anda harus memberi penekanan pada kata-kata penting. Contoh: ‘Silahkan TINGGALKAN ruangan ini SEKARANG.’ (hlm. 132)
- Teknik ‘Kaset Rusak’.
“Kami telah menerangkan bahasa tubuh apa dan petunjuk verbal mana yang harus Anda gunakan untuk bersikap tegas. Kami telah menerangkan bagaimana Anda mengucapkan sesuatu. Mari kita lihat beberapa hal yang mungkin Anda ucapkan.” (hlm. 132)
“Ketika Anda bersikap tegas, anad harus gigih. Ini tidak berarti bahwa Anda harus marah, atau mulai berteriak. Cukup katakan apa yang Anda inginkan, lagi dan lagi, sampai orang lain itu setuju dengan Anda, atau menawarkan kompromi. Di sinilah teknik ‘kaset rusak’ bisa digunakan. Jika pita kaset sudah rusak, lagu yang sama akan diulangi lagi dan lagi. Ketika Anda berikap tegas, Anda harus mengulangi ucapan yang sama, lagi dan lagi. (hlm. 132—133)
“Pada saat Anda akan mengunci para napi, seseorang meminta beberapa lembar kertas. Jelas ini merupakan permintaan yang tidak pantas. Ia mempunyai banyak waktu untuk meminta pada saat di luar sel tadi, dan saat ini Anda sedang sibuk untuk memastikan bahwa semua orang telah kembali. Satu cara dalam menghadapi situasi seperti ini adalah dengan memarahinya, memasukkan dia ke dalam sel, dan tendang pintu selnya. Napi tersebut akan mengerti bahwa Anda tidak suka, tetapi ia bisa memendam amarah dan meluapkannya pada petugas yang membuka pintu sel keesokan harinya.” (hlm. 133)
“Cara lain adalah dengan menggunakan teknik ‘kaset rusak’. Mari kita lihat contoh berikut: (hlm. 133—134)
Napi : “Bisa saya minta beberapa lembar kertas untuk menulis surat?”
Petugas : “Oh, maaf, kamu harus masuk ke dalam sel sekarang, kamu bisa minta besok pagi.”
Napi : “Tapi saya butuh sekarang.”
Petugas : “Kamu bisa minta tadi waktu masih di luar. Kamu bisa minta besok pagi.”
Napi : “Saya bertengkar dengan istri saa pada saat kunjungan sore tadi. Saya mau menulis untuk meluruskan kesalahan saya.”
Petugas : “Itu ide yang baik, tetapi sepanjang sore tadi kamu punya banyak waktu untuk minta pada saya. Kamu bisa minta besok pagi. Toh, surat kamu akan sampai pada istrimu sama cepatnya.”
Napi : “Baiklah, betul juga. Bisa tolong pastikan supaya saya dikirim beberapa lembar kertas besok pagi.”
Petugas : “Ya. Saya akan tinggalkan catatan untuk petugas pagi.”
“Permintaan napi tadi tidak berlebihan, tetapi waktunya salah. Anda sedang sibuk memastikan bahwa semua orang telah kembali ke dalam selnya masing-masing. Tugas utama Anda adalah keamanan. Dengan tetap pada pendirian Anda, dan mengulangi ‘kamu bisa minta besok pagi’, napi tersebut bisa menerima keputusan Anda tanpa berkembang menjadi adu argumentasi atau situasi yang lebih buruk.” (hlm. 134)
“Menggunakan ucapan yang sama berulang kali, bisa menjadi monoton. Anda bisa mengubah kata-kata, tetapi dengan pesan yang sama, dan akan membuahkan hasil yang akan sama efektifnya.” (hlm. 134)
“Mungkin Anda tergoda untuk memaksa napi dengan menjadi agresif. Coba bersikap tegas sebagai gantinya. Dengan cara ini, Anda mendapat yang Anda kehendaki, dan tidak menabur masalah yang mungkin muncul di kemudian hari.” (hlm. 134)
Memberi Perintah.
“Komunikasi Anda sehari-hari akan banyak melibatkan perintah. Bagi petugas junior, ini berarti memberi perintah kepada para napi. Maksud dari perintah adalah untuk meminta napi mengerjakan apa yang seharusnya dilakukan. Jangan menggunakan perintah untuk membuat Anda merasa besar dan napi meresa kecil.” (hlm. 134)
“Pengalaman menunjukkan bahwa permintaan yang tenang dan sopan adalah cara yang paling efektif untuk meminta napi mengerjakan sesuatu yang Anda inginkan, dengan kemungkinan kecil terjadinya konfrontasi. Jika Anda tidak memberi perintah dengan baik, Anda hanya membuat tambahan pekerjaan bagi Anda dan kolega Anda.” (hlm. 134)
“Ada beberapa petugas yang berpikir bahwa jika mereka bersikap sopan pada napi, mereka akan kelihatan lemah. Yang benar adalah hal yang sebaliknya. Jika Anda bersikap sopan, dan napi tidak membalas sopan, ia jelas telah salah langkah. Anda telah menciptakan kesempatan untuk melakukan sesuatu dengan cara yang mudah, karena jika Anda kemudian harus mengambil jalan yang keras, itu adalah masalah napi tersebut.” (hlm. 134—135)
“Ketika Anda memberi perintah, pastikan apa yang Anda ucapkan cukup jelas. Jangan bicara terlalu cepat. Gunakan bahasa sehari-hari. Hindari kata-kata prokerm atau nada sombong. Jika perintah itu cukup rumit, minta napi untuk mengulangi perintah yang baru Anda ucapkan. Pastikan mereka mengerti maksud Anda. Ini akan menghemat waktu di kemudian hari.” (hlm. 135)
Menangani Permintaan.
“Petugas junior adalah orang pertama dalam jajaran petugas lapas yang mempunyai kontak dengan napi. Bila Anda adalah petugas junior, permintaan akan datang kepada Anda. Cara Anda menangani permintaan akan membuahkan dampak yang kuat pada tingkat ketegangan dan kekerasan di lapas. Jika permintaan ditangani dengan baik, Anda akan terbantu dalam menciptakan hubungan kerja yang sejuk dengan para napi.” (hlm. 135)
“Ada tiga hal penting yang perlu diingat ketika berhadapan dengan permintaan. Pertama, jangan menolak permintaan hanya karena Anda ingin menolak. Jika peraturan mengijinkan sesuatu, napi harus diijinkan sesuai dengan haknya.” (hlm. 135)
“Kedua, jika Anda harus menolak, berikan alasan. Jika Anda memberikan penjelasan, orang lain akan lebih mudah menerima penolakan.” (hlm. 135)
“Ketiga, jika mengabulkan permintaan yang dalam keadaan normal tidak akan dikabulkan, pastikan Anda memberi penjelasan mengapa pada kesempatan ini permintaan itu dikabulkan.” (hlm. 135)
“Sekali lagi, beri penjelasan atau alasan. Berbicara dengan napi tentang keputusan Anda bukan merupakan tanda kelemahan. Ini akan menumbuhkan saling pengertian, sehingga jika Anda harus menolak permintaan pun, Anda akan dilihat telah berlaku adil.” (hlm. 135—136)
Membuat Laporan.
“Semua kecakapan berkomunikasi di atas membahas apa yang kita ucapkan dan bagaimana kita mengucapkannya. Selain itu, sekarang ini semakin banyak petugas lapas yang harus berkomunikasi secara tertulis. Seperti kemampuan lainnya, menulis laporan bisa dirasakan sulit pada awalnya, tetapi dengan usaha dan latihan, akan menjadi hal yang biasa.” (hlm. 136)
“Laporan yang ditulis petugas lapas biasanya menerangkan kelakuan napi. Sementara itu, menerangkan kelakuan orang lain tidaklah mudah. Laporan yang akurat sukar dibuat, karena kata-kata yang digunakan sering kali tidak tepat, dan perasaan kita terhadap napi bisa mempengaruhi penilaian—sebab kelakuan napi bisa bermacam-macam.” (hlm. 136)
“Berikut ini beberapa tuntutan yang bisa membantu Anda dalam membuat laporan: (hlm. 136—137)
1. Ketika menerangkan kelakuan, hindari kata-kata ‘kabur’. Contoh: ‘Sikap Joe sangat buruk.’ Hindari itu, dan konsentrasi pada kerangka ‘aksi’. Contoh: ‘Joe selalu membantah ketika disuruh kerja.’
2. Dalam setiap laporan, Anda harus menerangkan kelakuan seseorang tahun sebelumnya. Kebanyakan orang cenderung hanya mau melihat perubahan terakhir—perubahan dalam satu atau dua bulan terakhir—dan lupa perubahan dalam kurun waktu panjang sebelumnya. Jangan membiarkan perubahan terakhir—baik atau buruk—mempengaruhi penilaian Anda secara keseluruhan.
3. Coba untuk obyektif. Lihat fakta, bukan desas-desus atau anggapan. Tanyakan pada diri sendiri, ‘Apakah saya mempunyai informasi yang cukup untuk mendukung pandangan ini?’ Jika Anda memberikan bukti, pembaca akan lebih yakin.
4. Coba untuk menyingkirkan perasaan suka atau tidak suka pada seseorang. Melakukan ini bisa cukup sulit, tetapi penting jika Anda ingin menghasilkan laporan yang berarti.
5. Garis-bawahi perubahan yang positif maupun yang negatif.
“Tuntutan di atas akan membantu Anda menuliskan isi laporan Anda. Bagaimana dengan gaya menulis? Laporan Anda akan lebih jelas jika menggunakan tuntutan berikut ini: (hlm. 137)
1. Pakai kalimat-kalimat pendek, tetapi variasikan panjangnya.
2. Gunakan kata-kata sehari-hari dan umum; hindari bahasa prokem dan omong kosong.
3. Gunakan kata kerja aktif, seperti ‘Jimmy memukul Fred’, alih-alih ‘Fred dipukul Jimmy’.
4. Jelas dan spesifik.
5. Buang kata-kata tidak perlu, yaitu kata-kata yang jika tidak digunakan pun tidak akan mengganggu isi laporan Anda.
Ringkasan.
“Komunikasi yang baik membuat lapas berjalan baik. Ini bukan ide baru yang dibuat-buat oleh psikolog, tetapi pengalaman telah membuktikan. Bahkan pada tahun 1844 saja, Dirjen Lapas di Skotlandia telah membuktikan bahwa dengan pengaruh pribadi petugas yang baik, di beberapa lapas tingkat kepatuhan tumbuh luar biasa. Jumlah napi yang terpaksa dimasukkan ke sel sebagai hukuman karena melanggar aturan menjadi rendah. Sikap berontak terhadap hukuman pun rendah karena para petugas lapas memberikan alasan yang jelas dan masuk akal kepada napi, sebelum terpaksa memberikan hukuman.” (hlm. 137)
“Petugas lapas yang baik adalah ahli komunikasi. Jika Anda menggunakan pendekatan keras, Anda akan mendapat balasan keras. Coba mendengar dan beri alasan. Bersikap tegas lebih baik daripada agresif. Inilah modal penting bagi petugas lapas.” (hlm. 138)
Ketika lawan bicara memang memiliki tendensi atau niat buruk, berkomunikasi secara agresif sekalipun tidak akan membuahkan hasil—karena lawan bicara telah menutup telinganya rapat-rapat, atau memang berniat jahat (evil minded) terhadap Anda—alias memang sejak sedari awal bermaksud mencari “gara-gara” dengan Anda. Kita tidak perlu menguras pita suara kita ketika menghadapi orang-orang dengan indikasi semacam itu.
Berbicara tegas tanpa agresif, hanya direkomendasikan bagi lawan bicara yang masih mampu berpikir secara logis dan akal sehat yang jernih untuk mencerna apa yang kita ucapkan. Pelaku premanisme, sangat tidak penulis rekomendasi untuk mengucapkan sepatah kata pun, karena memang tendensi mereka ialah untuk melakukan aksi kekerasan menyakiti, apapun alasannya, salah atau tidak bersalahnya kita selaku korban tindak kekerasan.
Dalam contoh kasus diatas, kita tidak boleh lupa konteksnya ialah dalam Lembaga Pemasyarakatan, dimana latar belakannya ialah Napi berhadapan dengan Petugas Lapas, dimana notabene petugas lapas memiliki kekuasaan dan otoritas lebih daripada napi yang diposisikan sebagai subordinat.
Akan tetapi dalam masyarakat di tengah komunitas umum seperti pemukiman, pelaku premanisme yang bergerombol selalu memiliki kekuasaan lebih besar daripada warga sipil perorangan, terutama ketika dihadapkan kepada kaum mayoritas berhadapan dengan etnis minoritas. Tidak ada teknik komunikasi yang dapat berlaku untuk semua konteks.
Meski demikian, tips diatas sangat tepat dalam manajerial lembaga-lembaga otoritatif seperti dalam Rumah Tahanan, satuan kemiliteran, ataupun organisasi sipil yang memiliki struktur hierarki seperti antara atasan dan pekerja bawahan, maupun komunitas sekolah antara guru dan murid, ataupun dalam lingkup rumah-tangga mikro seperti antara seorang suami terhadap sang istri, antara sang ayah terhadap anak-anaknya.
Namun satu hal yang menarik untuk penulis garis-bawahi, ialah pentingnya memberikan penjelasan yang memadai dan keterangan yang lugas tanpa kalimat sumir, agar seorang terpidana paham dan mau mengerti mengapa mereka dijatuhi hukuman. Tugas siapakah peran itu dapat difungsikan secara optimal agar sistem pemidanaan dapat optimal meredam aksi residivis?
Terdapat gugatan sebuah korporasi yang menjadi terpidana perusakan hutan dan lingkungan hidup, terhadap pihak saksi ahli dari pihak pemerintah (Kementerian Lingkungan Hidup) karena dinilai kesaksian ahli yang diberikan olehnya telah mengakibatkan perusahaan tersebut dijatuhi pidana denda triliunan Rupiah. Korporasi tersebut tidak dapat menerima amar putusan demikian, lalu mengajukan berbagai upaya hukum, hingga pada akhirnya menggugat sang pemberi keterangan ahli.
Adalah pada pundak seorang hakim, fungsi dan peran komunikatif (fungsi edukatif) dibebankan, untuk memberi penjelasan dalam pertimbangan hukumnya sesaat sebelum membacakan amar putusan, agar terpidana memahami betul kesalahan yang telah diperbuatnya, dan bahwa vonis dijatuhkan karena adanya suatu alasan logis dibalik itu—dengan harapan sang terpidana dapat menerima isi vonis yang dijatuhkan kepadanya.
Bahkan, seorang penjahat sekalipun, perlu disadarkan bahwa perbuatannya adalah buruk, dengan harapan mampu memperbaiki perilakunya. Napi yang divonis bersalah dan dihukum, tanpa menyadari apa kesalahannya, berpotensi menjadi residivis yang akan menguras sumber daya peradilan maupun sistem pemidanaan di kemudain hari.
Amar putusan berupa vonis yang berat, merupakan sikap tegas peradilan, namun tetap perlu disertai pemberian penjelasan yang logis untuk diperdengarkan kepada si terhukum. Humanis namun tetap dengan sikap tegas.
© Hak Cipta HERY SHIETRA.
Budayakan hidup JUJUR dengan menghargai Jirih Payah, Hak Cipta, Hak Moril, dan Hak Ekonomi Hery Shietra selaku Penulis.